“旅游电商现双11低价超卖后遗症 服务质量严重缩水”

本篇文章4494字，读完约11分钟

价格低廉的诱惑，无论如何也难以抗拒。

99元的国内游“秒杀”、999元的国外游特价“尾币”……旅游电子商务公司在过去的“双十一销售节”期间，一如既往地推出了各种“惊价”项目。 业内人士表示，大力推进低价促销，很可能导致产品超卖、服务不足、旅游产品体验不足等情况。

近年来，尽管低价旅游团的游客问题不断，但国内旅游市场上“低价化”的趋势层出不穷。 主管部门不断整理这个，但始终没有根绝。 业内人士表示，部分顾客的低价偏好和低价违法价格，在一定程度上使国内旅游市场成为“劣币驱逐良币”的畸形市场。

低价组被禁止

日前，国家旅游局提醒游客警惕低价旅游团，强调游客参加“不合理低价旅游团”也将得到解决。 很明显，这种“忠告”还不足以清除10多年来顽强生存的低价群体的现象。 在“双十一销售节”期间，旅游电子商务经营者继续采取低价攻势。

在今年的“双十一销售节”期间，各大旅游电子商务商家竞相推出各种“促销”“优惠”产品。 座位旅行队以三折的价格开始了“奔跑吧双十一销售节”的世界旅行。 从11月2日到11月12日的11天里，驴妈妈的旅行网持续提出了“不剁手就去旅行”的“双十一销售节”的大促进主题。 途牛网主要以“尾品任性游”“想玩就低价”为主题，推出了时间限定的秒杀。 该套餐网将再次上演1元、9.9元、11元景区门票秒杀活动； 阿里旅游也积极参与，推出“未来景区”网上门票五折活动。

一位业内人士告诉《经济参考报》记者，各大旅游电子商务商家产品促销力度大，产品超卖，超出供应商服务能力范围，服务不足、旅游产品体验差的情况很可能发生。 在以前两年的情况下，一直等到黎明的低价旅游团，因为“不合群”而被取消了。 即使成行，随着价格的下降，服务质量也大幅下降。

低价诱惑的背后往往有损害顾客利益的陷阱。

最近，住在山西省的陈先生带着妻子和女儿去北京旅行。 访问故宫的时候，收到了多本关于“长城、十三陵一日游”的小册子。 价格从每人50元到150元不等。 小陈选择了人均100元的团体费产品，团体费包括门票费、交通费、餐费，午饭是一桌饭，向对方确认了是十二菜一汤。

上了公共汽车不久，陈先生一家就被要求补充费用。 理由是游览长城的时间有限，需要坐缆车。 “我来北京是因为想参观长城。 虽说时间有限，也不能不下车就去游览。 ’陈先生告诉记者，抱着同样的想法，车上大部分游客又补充了150元。

在一个小时左右的匆忙观光之后，游客们离开长城，被带去吃“餐桌餐”。 “十二菜一汁缩成八菜一汁是不言而喻的，这些菜几乎都是黄瓜凉拌、土豆泥、豆腐凉拌、“心灵美”的凉拌，一桌坐十几个都吃不下。 只能通过吃馒头来增加饱腹感，但馒头也很凉，”陈先生说。

“没有下到十三陵，只是坐了一圈车，我们就被带到了卖玉器的店里。 ’陈先生告诉记者，他在店里的时间比游览长城的时间多得多，甚至有专门的讲解员向游客解释说不好意思掏钱买。

“之后，我去了好几家店，无论在哪里都是一个多小时。 大部分游客在一些“说服”下购物了。 整天除了坐车就是购物，真正游览的时间只有长城的一个多小时，还要加上缆车费。 ”陈氏说，今后不会参加这种“坑人”的一日游。

同样报道“长城十三陵一日游”的牛先生也告诉记者，实际的观光路线与旅行社网站上介绍的相去甚远，网站说要去八达岭观光，但最终被带到了居庸关。 到十三陵后，只在门口转了一圈就没进去。 导游说:“那个地方没有活人需要去。”

中消协一位负责人在分析多年来全国消协组织受理顾客旅游投诉的情况时表示，以低于价格、超低价格、零负团费等形式组织的旅行团和购物团，无一例外都存在强制或变相的强制购物问题。

蜂巢数据研究中心负责人禹涛对《经济参考报》记者表示，“低价集团”有长期以来的顾客，国内依然有很多喜欢低价的游客，对价格敏感，这就形成了低价集团大量存在的心理和市场土壤， 更重要的是，监管效力不足，一个低价云南游500元，另一个合理的云南游3000元卖，谁也不保护提供合理价格的公司权益，违法价格低，所以更多的旅行社选择了“负团费” 从某种意义上说，国内旅游市场已经成为“劣币驱逐良币”的畸形市场。

投诉处理率低于2成

中消协表示，许多近期曝光的事情出现了低价团的影子。 根据该协会最近公布的调查结果，调查体验者在就旅游体验中遇到的各种问题向旅行社投诉时，很难及时反馈和解决，最终处理的不到两成。

中消协近日发布的《国内部分旅游线路体验式调查报告》显示，96条线路在旅游前、旅游中、旅游后都存在问题，其中74%以上的线路存在较为严重的问题。

为调查旅游混乱，9月11日至10月7日，中消协组织196名志愿者为“体验员”，作为普通顾客参加了覆盖国内27个省区市的96条线路，涉及景点近500、85家旅行社。

在暴露的问题中，程序票的新闻违规很严重。 三成以上的体验者提出，旅行社官网上显示的新闻与员工告知的新闻不一致。 合同有该团不同的价格、新闻不完备、文案不规范等情况。 《旅游日程表》缺少餐饮、交通、住宿、旅游门票等详细新闻，是餐饮新闻最为严重的。

在饮食方面，小组四分之一的饮食违反了合同。 例如，在一家旅行社从湖南到海南的路线上，导游要求游客现场补交100元，将餐标从合同的20元增加到120元，如果游客不同意，就不能随团行动。 另外，小组三成以上的饮食存在饮食不卫生问题。 住宿模糊等级，约定打折。 25%的体验者表示，住宿的酒店等级与合同约定的不一致。 一些旅行社在合同中使用了“准四星”、“准三星”等无法测量的标准。

交通车辆太旧了，有超载的问题。 17%的体验者反映出，观光车超载等交通工具的安全性无法保证。 调查表明，合同中确定了交通工具和等级等级，但实际上有些旅行社安排的车辆太旧或太小，有时用面包车代替公交车，空调制冷却效果较差等现象。

购物指南的强制加薪问题特别严重。 调查表明，西南和东北地区的强制支出现象比较严重，难以保证景区商品的质量。 强制参加购物和自费项目的问题突出，存在导游拿回扣的现象。

此外，一些导游私自更改课程。 近四分之一的导游和领队被发现没有相关资格。 小导游的重点是商品的销售和自费项目，适当介绍旅行和景点，我自己更改路线。

要独自奔跑的话，徒步法是不够的

北京中闻律师事务所律师李斌表示，旅游法颁布两年来，低价集团宰客等旅游市场不断被禁止，证明“独力不足”，许多方面需要加强配套制度的建设和保障。

惠旅游创始人刘照惠认为，旅游线路问题频发，与当前旅游市场的同质化竞争无关。 他说，目前的旅游产品路线通常是线上规划多年形成的，由于路线比较固定，整个旅游领域的路线产品同质化严重，缺乏创造性。 因此，旅游市场正在用价格战的方法进行恶性竞争。 由于产品本身利润低，毛利润几乎不到10%，许多旅行团考虑从其他方面进行一点补偿。 例如，强制购物和劣质饮食等。

“旅游线路的创新，旅行社必须承担比较大的风险。 某新产品的推广费用和价值成本比较多，如果不能接待一定量的客户，旅行社必须承担滞销的风险。 因此，很多旅行社宁可销售同质化的线路产品，哪怕提高一点销售额，也不愿意让小众新开发的产品面临风险。 ”禹涛告诉记者。

年10月1日正式施行的《旅游法》规定:“旅游公司不得以不合理的低价组织旅游活动，欺骗旅游者，安排购物和另行收费的旅游项目获得回扣等不正当利益。” 目前，一家旅行社仍涉嫌出售明显低价、不合理低价的旅游产品，损害顾客权益，严重扰乱旅游市场秩序，违反《旅游法》和《反不正当竞争法》。

有法可依，但乱象难以根除。 北京市顾客权益保护法学会理事芦云表示，新的旅游法对包括低价集团、零价集团、导游在内的小行为做出了确定的规定，但在实践中，往往避开法律的强制规定，以其他变态的方式非法牟利。

李斌协助多方表示，“相关主管部门要在各自职责范围内加大监管和调查力度，旅游领域要加强自身领域的自律。 另外，信息媒体应该发挥舆论监督的作用，包括中消协在内也要进行监督”。

劲旅咨询创始人魏长仁向《经济参考报》记者表示，从监管角度看，旅游线路产品结构比较多、复杂，涉及不同场所、不同部门的方方面面，因此监管存在困难，如果客户不投诉，执法难度比较大 另外，执法价格包括人力、物资等都很高。

“旅游行程中包括的交通、门票甚至购物等环节，不是一个旅游部门计算的。 ”魏长仁表示，比如不久前备受瞩目的“天价大海老”事件，首先与物价局密切相关，其次公安局也负有监管责任，另外还与工商局、旅游局等有关联。 “事件发生后，是向物价局投诉，还是向公安局通报，还是与工商局、旅游局信息表达，很多部门存在监管主体不确定的情况，监管部门之间也可能发生相互推卸责任的现象。 各部门可能认为自己不是这件事的监督主体。 ”他说。

提高违法价格

许多专家和业内人士认为，规范旅游市场应依法严格处理，加大处罚力度，提高违法违规价格。 并要确定管理机构的监管责任，确定监管主体。

中国旅游研究院院长戴斌指出，为了保护游客的合法权益，规范市场秩序，对从事游客招商、组织、接待的旅行社，应从注册资金、质量保证金、经营场所、导游和领队资质等方面进行详细管制。

禹涛认为，如果发现零负团费，第一次可以报警，第二次应该取消相关资格。 例如，在“张家界低价集团旅游者、导游强制收费”的消息曝光后，张家界方面已经决定解决办法，吊销了双方旅行社的经营许可证，吊销了营业执照。 吊销两名该导游的领路证。

魏长仁强调，应确定管理机构的监管责任，确定监管主体。 政府必须调整监管方法、监管机制。 发生问题后，要不要讽刺，要朝着更有利于客户处理问题的方向纠正。 否则，客户维权价格越高，越不利于侵权案件的管理。

国家旅游局监督管理司副司长余繁以前在接受媒体采访时表示，如果再现“天价大虾”之类的事件，旅游、消协、工商部门都应该接受。 在部门职责范围内的，应当及时应对，不在职权范围内的，可以内部划归相应部门，最忌讳的是跨部门的“踢球”。 他说，根据《旅游法》的要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。 目前，全国大部分省份已经正式开通12301旅游投诉服务热线，努力确保游客投诉及时得到有效处理。

刘照惠提出，在全民网络的时代，应该加强网络监控机制。 例如，利用完全可以评价的市场化机制约束业者，相信如果全部是差评，顾客也不会选择提供的服务。 我们还认为，应该加强对违规业者的惩罚力度，并通过付出充分的代价来发挥威慑作用。

“当然，作为游客，应该成熟地花费。 要加强游客教育，不要被小便宜团欺骗，不要相信馅饼落天事件，要有识别能力，加强对旅游产品的了解。 ”刘照惠说。

中消协还建议，许多游客对不合理的低价游断然说“不”，从而失去这类产品的市场。 与经营者签订正式的旅游服务合同，确定权利、责任，发现必须重视保护自身权益的这种现象，要主动向旅游主管部门或价格主管部门通报，以免欺骗越来越多的客户； 一旦陷入低价旅游陷阱，合法权益受到损害，必须在保障自身安全的基础上，尽可能搜集相关证据，依法主张合法权益。

来源：UI科技日报